ISO9000质量管理基础术语梳理学习

接下来我们专项梳理学习ISO9000标准里的全部核心质量管理基础术语，这是学好、落地整套质量体系的必备基本功。很多企业员工包括基层管理人员，执行体系流程的时候总是出现理解偏差、台账填写不规范、审核整改不到位的问题，本质原因就是大家对专业术语的定义理解不一样，岗位之间沟通出现信息偏差。生产部门、质检部门、行政部门、采购部门对同一个工作名词理解不同，跨部门协作就会出现推诿扯皮，ISO官方制定统一术语，就是为了让企业全公司上下，用同一套语言、同一套定义开展质量管理工作。

2015版ISO9000标准一共收纳了13类、一百余项质量管理专业术语，我们结合企业日常工作场景，重点讲解工作高频用到、审核重点抽查的核心术语，把晦涩的官方书面定义转化成大家日常工作能听懂、能直接落地执行的通俗解释。首先第一大类核心基础术语，就是和体系主体相关的名词：质量管理体系、组织、相关方、最高管理者。通俗来讲，组织就是我们本身这家企业；最高管理者不只是企业老板，包含分管生产、质量、行政的高层负责人，拥有资源调配权限的管理人员都属于这个范畴；相关方不只是我们的客户，员工、供应商、监管部门、周边合作单位，只要会被企业生产经营影响，或者能影响企业质量工作的群体，全部属于相关方。

第二大类高频核心术语，质量相关核心定义。很多人觉得质量就是产品合格，这个理解非常片面。ISO官方定义里，质量是客体的一组固有特性满足需求的程度。这里给大家通俗拆解，客体可以是实物产品、服务项目、工作流程、岗位台账；固有特性是产品本身自带的属性，不是后期人为附加的标签；需求包含客户明确提出的要求、行业合规标准、企业内部制定的管控标准，甚至隐含的客户使用需求。简单说，产品达标只是基础，满足客户隐性使用需求、流程合规，都属于质量达标范畴。

第三类大家日常工作接触最多的术语：不合格、缺陷、纠正、纠正措施、预防措施。这五个词是内审、外审出现整改报告最高频的词汇，绝大多数员工容易把这几个词混为一谈。不合格就是产品、流程没有达到标准要求；缺陷特指产品达不到客户使用安全标准；纠正是当下立刻把问题修好，比如返工不合格产品；纠正措施是找到问题根源，避免同一个问题再次发生；预防措施是现在没有出现问题，预判风险提前规避隐患。审核老师检查整改资料的时候，会严格区分这几项术语，混用术语会直接判定整改无效。

还有流程、程序、文件、记录这四类台账类术语，也是行政和质量文员的核心工作名词。流程是一组输入转化为输出的岗位工作活动；程序是完成这项工作的标准化步骤；文件是把步骤固化下来的规章制度；记录是工作做完留下的客观凭证。很多企业盲目编写大量制度文件，就是分不清这四个术语，过度堆砌文件增加员工工作量，合规范围内精简文件、保留必要记录，完全符合体系审核要求。

全员吃透这些标准化术语，能极大降低企业内部跨部门沟通成本，统一全公司工作口径。后续企业下发质量管理制度、开展内审整改、对接第三方审核，全部按照这套官方术语执行，不会出现认知分歧。基层员工不用死记硬背全部书面定义，只要结合自身岗位工作场景记住通俗释义，规范填写表单、执行流程就可以满足体系考核标准。管理人员掌握术语之后，可以更精准制定部门管控目标，规范下属岗位工作标准。